Erreklamazioak

Bezeroarentzako arreta zerbitzua

CaixaBank zerbitzu honetara erantsitako CaixaBank Taldeko erakundeen eta bere bezeroen erreklamazioak eta kexak konpontzeko eta zaintzeko Bezeroarentzako Arreta Zerbitzu batez hornitu da.

Bezeroentzako Arreta Zerbitzuak zure erreklamazioaren identifikazio-kodea duen hartu-agiri bat emango dizu, erreklamazioa jaso ondorengo egunetan.

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak gehienez hilabete bateko epea du, oro har, erreklamazioak ebazteko, edo 15 egun balioduneko epea ordainketa-zerbitzuei buruzko erreklamazioetarako, haren funtzionamendurako araudiarekin bat etorriz. Ebazpenarekin ez egotekotan ados edo adierazitako epea ebatzi gabe igaro bada, bezeroak gainbegiraleen erreklamazio-zerbitzuaren aurrean aurkez dezake bere erreklamazioa.

Bezeroek beste mota bateko eskaerak egin ditzakete Bezeroentzako Arretaren bidez, kontsultak edo gomendioak, alegia

Banakako sistemaren pentsio planen parte-hartzaileek eta onuradunek egiten dituzten erreklamazioak Parte-hartzailearen Defendatzailearen aurrean aurkeztu behar dira. Halaber, BGAE gizabanako modalitatearen bazkide arruntek eta onuradunek euren kexak edo erreklamazioak Alkartutako Defendatzailearen aurrean aurkeztu behar dituzte. Hau da bi organoentzako posta-helbidea: c/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4.ª pl. izqda. (28037 Madrid), eta helbide elektronikoa: [email protected]. Informazio gehiago izateko, kontsultatu VidaCaixa web orrialdearen (www.vidacaixa.es) erreklamazioen atala.

Araudiak

1. CaixaBank-en bezeroen defentsarako araudia (PDF)

Ikuskatzaileen erreklamazio-zerbitzuak 

1 Banku- zerbitzuak: erreklamazioak Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzura zuzendu daitezke (Alcalá kalea, 48, 28014, Madril) (PDF) http://www.bde.es

2. Inbertsio Zerbitzua eta balioen merkatua: erreklamazioak Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalera zuzendu daitezke (c/ Edison, 4, 28006 Madril)

2.1 Gizabanako erreklamazioaren inprimakia (PDF)

2.2 Erreklamazio kolektiboaren inprimakia (PDF)

3. Aseguruak eta pentsio-planak: erreklamazioak Aseguru eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Orokorrera zuzendu daitezke (Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madril) (PDF)

Online Auziak Ebazteko Europar Batasunaren Plataforma

EBko kontsumo-gatazken ebazpena

Kontsumitzailearentzako informazioa (Katalunia)

012 zenbakiaren bidez Kataluniako Generalitateak eskaintzen duen kontsumitzailearen telefono bidezko kontsulta-zerbitzuaren berri ematen da. Erreklamazio/salaketa orri ofizialak daude bezeroen eskura. Erakundeak doako eta telefono bidezko bezeroarentzako arreta zerbitzua du, 900 40 40 90 eta +34 938 87 25 25 zenbakien bitartez. Halaber, Kataluniako Kontsumo Kodeari buruzko, uztailaren 20ko 22/2010 Legean azaltzen denaren arabera, kontsumitzaileak diren pertsonak hitzartzeko interesa duten oinarrizko zerbitzu finantzarioen kontratu orokorren baldintzen eredu bat eskatu dezakete.

Kontsumitzailearentzako informazioa (Andaluzia)

Andaluziako kontsumitzaileek, "Andaluziako Autonomia Erkidegoko kontsumitzaileen eta erabiltzaileen kexa- eta erreklamazio-orriak arautzen dituen maiatzaren 17ko 82/2022 Dekretua” aplikatuta, erreklamazio edo kexa bat aurkeztu ahal izango dute paperean edo formatu elektronikoan, arau honen II. eranskinean ezartzen den ereduaren arabera. Erreklamazioak Bezeroentzako Arreta Zerbitzuan aurkeztu ahalko dira posta arruntaren bidez C/ Pintor Sorolla, 2-4 (46002, Valencia) helbidean, eta baita [email protected] posta elektronikoaren helbidean edo CaixaBank-en edozein bulegotan ere.

Kontsumitzaileak www.consumoresponde.es web-atariaren bidez eskuratu ahal izango du kexa eta erreklamazioen orria: I Eranskina KEO 82-2022 Dekretua (2022-10-18an eguneratua). PDF (consumoresponde.es)

Kontsumitzaileen babesaren araudi orokorra eta kontratazio-baldintzak

• Azaroaren 16ko Legegintzazko 1/2007 Errege Dekretua. Beraren bidez, ontzat eman ziren Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren testu bategina eta osagarrizko bestelako legeak.
• Apirilaren 13ko, 7/1998 Legea, kontratazioaren baldintza orokorrei buruzkoa.
• 7/2017 Legea, azaroaren 2koa, zeinak Espainiako ordenamendu juridikoan txertatzen baitu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013/11/EB Zuzentaraua, 2013ko maiatzaren 21ekoa, kontsumoko auzien ordezko ebazpenei buruzkoa.

Hipoteka-maileguak:

• Martxoaren 30eko 2/1994 Legea () hipoteka maileguen subrogazioari eta aldaketari buruzkoa.
• Martxoaren 9ko 6/2012 Errege Lege Dekretua, baliabiderik gabeko zordunak babesteko premiazko neurrien ingurukoa.
• Maiatzaren 14ko, 1/2013 Legea, hipoteka zordunei babesa indartzeko, zor eta alokairu sozialaren berregituratzeko neurriei buruzkoa.
• 3/2016 Legea, ekainaren 9koa, etxebizitzaren gaineko hipoteka-mailegu eta -kredituen kontratazioan kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideak babestekoa.
• 5/2019 Legea, martxoaren 15ekoa, Higiezinen kreditu-kontratuak arautzen dituena.

Kontsumorako kreditua:

• Ekainaren 24ko, 16/2011 Legea, kontsumo-kredituen kontratuei buruzkoa.

Banku- zerbitzuei buruzko araudi orokorra

• Ekonomia eta Ogasun Ministerioaren, banku-zerbitzuen bezeroaren gardentasun eta babesari buruzko Urriaren 28ko, EHA/2899/2011 agindua.
• Espainiako Bankutik, kreditu erakunde eta ordainketa zerbitzu hornitzaileei banku-zerbitzuen gardentasunari eta maileguen ematearen erantzunkizunari buruzko, ekainaren 27ko, 5/2012 zirkularra.
• ECE/228/2019 Agindua, otsailaren 28koa, oinarrizko ordainketa-kontuei, ordainketa-kontuak lekualdatzeko prozedurari eta konparaziorako webguneen betekizunei buruzkoa.

Ordainketa zerbitzuak

• 19/2018 Legegintzako Errege Dekretua, azaroaren 23koa, ordainketa zerbitzuei eta finantza arloko premiazko beste neurri batzuei buruzkoa.
• Ekainaren 14ko EHA/1608/2010 Agindua, ordainketa-zerbitzuei aplikatu beharreko baldintza-gardentasunaren eta informazio-baldintzen ingurukoa.
• Martxoaren 14ko Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 260/2012 Araudia (EB). Beraren bidez, baldintza teknikoak eta enpresa-baldintzak ezartzen dira euroetan egiteko transferentzietarako eta helbideratutako zordunketetarako, eta 924/2009 Araudia (EE) aldatzen da.

Inbertsio-zerbitzuak

• 4/2015 Legegintzako Errege Dekretua, urriaren 23koa, Balore Merkatuaren Legearen testu bategina onartzen duena.
• Ekonomia eta Ogasun Ministerioaren, inbertsio zerbitzuen enpresen erregimen juridikoari eta inbertsio zerbitzuak ematen dituzten gainontzeko erakundeei buruzko, otsailaren 15eko 217/2008 Errege Dekretua, zeinen bidez araudi hau aldatzen den: Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren abenduaren 12ko 7/2011 Zirkularraren Erregelamendua, tarifei eta eredu-kontratuen edukiari buruzko informazio-liburuxka jorratzen duena.
• ECC/2316/2015 Agindua, azaroaren 4koa, produktu finantzarioen berri emateko eta haiek sailkatzeko betebeharrei buruzkoa.

Bezeroarentzako arreta zerbitzua 

• Finantza-sistema erreformatzeko neurrien inguruko azaroaren 22ko 44/2002 Legea, ekonomia jasangarriaren inguruko martxoaren 4ko 2/2011 Legeak aldatuta.
• Bezeroarentzako arreta Departamentuei eta Zerbitzuei eta erakunde finantzarioen bezeroaren defendatzaileari buruzko, martxoaren 11ko, ECO/734/2004 agindua.
• Azaroaren 16ko ECC/2502/2012 Agindua, Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuko Batzorde Nazionalaren eta Aseguru eta Pentsioen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuen aurrean erreklamazioak aurkezteko prozedura arautzen duena.

Gobernu onaren eta gardentasunaren konpromisoen esparruan, CaixaBank-en Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak zuzenean ematen dizkio kontuak Administrazio Kontseiluari bere jardueraren garapenari buruz. Urte bakoitzeko lehen hiruhilekoan, Zerbitzuak aurreko ekitaldiari buruzko urteko txosten zehatz eta osorik egituratua aurkezten dio organo horri. Txosten horretan, erantzundako erreklamazioen ikuspegi osoa ematen da, horien kopurua, izapidetzeko onarpena, planteatutako arrazoiak eta eragindako zenbatekoak barne direla.

Urteko txosten horretan, era berean, jasotzen dira hartutako erabakien zentzuaren azterketa, horiek ebazteko aplikatutako irizpide orokorrak, eta egin izan diren erreklamazioetatik Zerbitzuak ondorioztatuta emandako gomendio nagusiak, eta horrek lagundu egiten du haren jardunaren xede diren helburuak hobeto lortzen. Txosten horren bolumenaren eta epeen adierazle nagusiak CaixaBank-en urteko memorian txertatzen dira, eta, horri esker, indartu egiten dira kontuak ematea eta bezeroen erreklamazioen kudeaketaren gardentasuna.