Reclamacions

Servei d'Atenció al Client

CaixaBank s'ha dotat d'un servei d'atenció al client encarregat d'atendre i resoldre les queixes i les reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup CaixaBank adherides a aquest servei.

El Servei d'Atenció al Client li emetrà un justificant de recepció de la seva reclamació amb el codi identificador els dies següents a la data de recepció d'aquesta.

El Servei d'Atenció al Client disposa d'un termini màxim d'un mes amb caràcter general i de 15 dies hàbils en cas de reclamacions sobre serveis de pagament per resoldre-les d'acord amb el seu reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'hagi emès cap pronunciament, el client podrà formular-la davant dels serveis de reclamacions dels supervisors.

Els clients poden formular altres tipus de peticions, com ara consultes o suggeriments, a través d'Accés a Atenció al client

Les reclamacions que formulin els partícips i els beneficiaris dels plans de pensions del sistema individual hauran de presentar-se davant el Defensor del Partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual han de presentar les seves queixes o reclamacions davant del Defensor de l'Associat. Per a tots dos òrgans, l'adreça postal és c/ Julián Camarillo, 29, Ed. 2, 4a pl. esquerra (28037 Madrid) i l'adreça de correu electrònic és [email protected]. Per a més informació, consulteu l'apartat “Reclamacions” de la pàgina web de VidaCaixa www.vidacaixa.es.

Reglaments

1. Reglament per a la defensa del client de CaixaBank (PDF)

Serveis de reclamacions dels supervisors

1 Serveis bancaris: les reclamacions poden adreçar-se al servei de reclamacions del Banc d'Espanya (c/ de Alcalá, 48, 28014 Madrid) (PDF) http://www.bde.es

2. Serveis d'inversió i mercat de valors: les reclamacions poden adreçar-se a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (C/ Edison, 4, 28006 Madrid)

2.1 Formulari de reclamació individual (PDF)

2.2 Formulari de reclamació col·lectiva (PDF)

3. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions es poden adreçar a la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid) (PDF)

Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea

Resolució de disputes de consum a la UE

Informació per al consumidor (Catalunya)

Es fa constar l'existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Hi ha fulls oficials de reclamació/denúncia a la disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servei telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números +34 938 87 25 25 i 900 40 40 90. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin tenir interès a concertar.

Informació al consumidor (Andalusia)

Les persones consumidores a Andalusia, en aplicació del Decret 82/2022, de 17 de maig, pel qual es regulen els fulls de queixes i reclamacions de les persones consumidores i usuàries a la Comunitat Autònoma d'Andalusia, podran presentar una reclamació o queixa en suport paper o format electrònic, segons el model que estableix l'annex II d'aquesta norma. Les reclamacions es poden presentar davant del Servei d'Atenció al Client a l'adreça postal carrer del Pintor Sorolla, 2-4 (46002 València), a l'adreça de correu electrònic [email protected] o a qualsevol de les oficines de CaixaBank.

La persona consumidora pot aconseguir el full de queixes i reclamacions a través del portal web www.consumoresponde.es: Annex I HQR Decret 82-2022 (actualitzat el 18-10-2022). PDF (consumoresponde.es)

Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació

• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i altres lleis complementàries.
• Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
• Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

Préstecs hipotecaris:

• Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
• Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
• Llei 3/2016, de 9 de juny, per a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries en la contractació de préstecs i crèdits hipotecaris sobre l'habitatge.
• Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.

Crèdit al consum:

• Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Normativa general sobre serveis bancaris

• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre la transparència dels serveis bancaris i la responsabilitat en la concessió de préstecs.
• Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.

Serveis de pagament

• Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
• Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i els requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
• Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.

Serveis d'inversió

• Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors.
• Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, i sobre el fullet informatiu de les tarifes i el contingut dels contractes tipus.
• Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers.

Servei d'Atenció al Client 

• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
• Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.

En el marc dels seus compromisos de bon govern i transparència, el Servei d'Atenció al Client de CaixaBank ret comptes directament davant del Consell d'Administració sobre el desenvolupament de la seva activitat. Dins del primer trimestre de cada any, el servei presenta davant d'aquest òrgan un informe anual exhaustiu i plenament estructurat relatiu a l'exercici precedent, que ofereix una visió completa de les reclamacions ateses, inclosos el nombre, l'admissió a tràmit, els motius plantejats i els imports afectats.

Aquest informe anual incorpora, igualment, una anàlisi del sentit de les decisions adoptades, els criteris generals aplicats en la seva resolució i les principals recomanacions derivades de l'observança de les reclamacions per part del servei, fet que contribueix a una millor consecució dels fins que informen la seva actuació. Els principals indicadors de volum i terminis d'aquest informe s'integren en la memòria anual de CaixaBank, de manera que es reforça la rendició de comptes i la transparència en la gestió de les reclamacions de la clientela.